26 tips för att hantera en socialmediegemenskap: granskare av sociala medier

Undrar du hur du ska utöva god social etikett och hantera dina sociala nätverksgemenskaper, allt på samma gång?

Social media community management har expanderat till ett växande område och det finns mycket att tänka på.

I det här inlägget kommer jag att täcka 26 tips, en A-Z-guide, om sätt att hantera ditt företag‘s närvaro.

# 1: Svara på frågor

Med fler och fler av dina kunder som deltar på sociala nätverksplattformar måste företag göra mycket mer än att lägga upp sina egna uppdateringar. Företag måste också vara villiga att svara på frågor.

En nyligen genomförd undersökning organiserad av InSites Consulting fann att åtta av tio amerikanska företag svarar på kundfrågor och klagomål via sociala medier. Undersökningen visar att amerikanska företag är mycket framgångsrika när det gäller att svara på frågor via sociala medier: ”83 procent av företagen anger att de alltid hanterar frågor eller klagomål som skickas till dem via sociala frågor media. Fortfarande bara 54 procent av företagen i denna undersökning också prata med och delta aktivt i online-konversationer med konsumenter.”

Vad sägs om ditt företag? Svarar eller undviker du frågor?

# 2: Ta människor till din webbplats via sociala medier

Ibland med allt prat om sociala medier kan företag kort glömma en av sina original mål för att initiera en social strategi - nämligen att föra kunder och framtidsutsikter till ditt företag hemsida.

Silvia Pencak skriver, ”Om du är småföretagare kommer sociala medier att vara mycket fördelaktiga för att locka kunder till din webbplats... Mycket få konsumenter gör ett köp första gången de besöker en webbplats. Det första besöket kan vara tillräckligt för att fånga deras uppmärksamhet, men du måste också få sitt förtroende och övertyga dem om att din produkt är ett bättre köp än din konkurrent. ”

Silvia erbjuder två rekommendationer: 1) hålla dina kunder informerade genom att uppdatera din information regelbundet och 2) kommunicera med dina kunder. “Om en konsument lägger upp en kommentar eller fråga på din sida, var noga med att svara tillbaka så snabbt som möjligt. Detta kommer inte bara att visa dem att du kan ge dem utmärkt kundservice utan att prata med dem direkt kommer också att hjälpa till att få sitt förtroende och visar dem att det finns en person bakom företag."

# 3: Odla berättelser om hur kunder använder dina produkter och tjänster

Du har följt råden för att övervaka din sociala medieaktivitet. Du ser att en kund twittrade om din produkt eller lade upp ett foto på Pinterest. De tycker om dig! Det gör de verkligen! Tja, det här är väldigt spännande. Och kanske har du till och med retweetat meddelandet för att världen ska se. Men varför stanna där? Varför inte vara mer en varumärkesberättare och dela dessa erfarenheter vidare?

Karen Lyon, vice president för varumärkesmarknadsföring på IdeaPaint, säger att hennes företag inte bara retweetsar och publicerar bloggar och sociala omnämnanden från kunder delar medarbetare också kundernas foton av sina produkter som de har tagit bort från sociala mediasidor för att använda dem som framgång historier. "Vi är mycket mer intresserade av att prata om vilka våra kunder är och hur de använder produkten än om att bara prata om oss själva."

Hur kan du använd sociala omnämnanden för att berätta dina framgångshistorier?

# 4: Dela och erövra

Beroende på vilken typ av produkter och tjänster ditt företag tillhandahåller kan du faktiskt göra det dra nytta av att upprätthålla mer än en Facebook-sida eller Twitter-profil.

Wakefly påpekar fördelarna med segmentering av sociala medier i deras vitt papper med en diskussion om godistillverkare Mars.

”Mars tillverkar godisvarumärkena M & Ms, Snickers, Dove och Mars... alla varumärken är placerade tillsammans på samma företagswebbplats, vilket skapar varumärke som är förvirrande eftersom undersidorna är dedikerade till en enda varumärke. Följaktligen är det övergripande budskapet också förvirrande eftersom företagets varumärke Mars åsidosätter alla andra.

"Den goda nyheten är att M & Ms, Snickers, Dove och Mars kan ha en sida på Facebook och Twitter som är helt oberoende av de andra med sina
eget varumärke också.

”Web 2.0 har skapat en marknadsplats som är mycket segmenterad och marknadsförare rekommenderas att ta hänsyn till detta. Som ett resultat har B2B-företag möjlighet att optimera sina marknadsföringsstrategier online genom att inte bara skapa en sida för paraplymärke, men också genom att skapa individualiserade sociala nätverkssidor för var och en av de produkter och tjänster som de erbjudande."

# 5: Elicit Responses

Vi har alla troligtvis hört det sagt miljon gånger att engagemang är nyckeln till samhällshantering på sociala medier. Men frågan vi kan kämpa med dag in och dag ut är: Vad kommer att vara mest effektivt? Konversera sammanfattar det mycket snyggt med detta råd: ”En social kampanj borde ställa frågor som får konsumenter att stanna, reflektera och svara.”

När du ser tillbaka på de frågor du har ställt i artiklar, tweets eller Facebook-uppdateringar, vilka var de som genererade inte bara flest svar i antal utan också kvalitativt, de mest reflekterande och insiktsfulla svar? Kan du göra det igen imorgon? Och dagen efter det?

# 6: Fans och följare, verkligen?

Någon har kanske en gång sagt till dig att det att ha fler fans och följare bör vara ett av dina viktigaste mål för att hantera dina onlinegrupper. När allt kommer omkring betyder siffror, eller hur?

Jay Baer träffade spiken på huvudet när han skrev: ”Dina kunder vill inte följa ditt företag på Twitter eller vänja dig på Facebook eller läsa din blogg eller titta på dina videor. Det finns berg med bra innehåll online som inte påverkas av en företagsdynamik. Att omfamna ditt företag och dess innehåll har alltså inte hög prioritet. ”

Säger Jay det handlar om motiv. Företag som kan skapa övertygande skäl för sina kunder att ansluta sig till dem kommer att lyckas på det sociala nätet. Och de som inte betonar hjälpsamhet och relevans kommer att misslyckas.

Hur kan ditt företag vara mer användbart och mer relevant? Vad kan du säga som ger dina kunder goda skäl att kontakta dig?

# 7: Generera din innehållsstrategi över tiden

Låt oss säga att ditt team satte sig ner för tre månader sedan och skapade din innehållsstrategi för att ta dig igenom resten av 2012. Och dina analyser och demografiska rapporter från de senaste veckorna ser bra ut. Slutet av berättelsen? Inte så fort. Din gemenskap kan flytta och reagera på något som hände igår eller ännu bättre, imorgon.

Som Rich Brooks skriver, ”En nyckelordsanalys och demografi i sociala medier tar dig bara så långt. Du måste utveckla din innehållsstrategi över tid, baserat på vad som händer i din bransch, med din publik och i världen omkring dig. "

Besök din innehållsstrategi ofta och vara flexibel om vad och när du publicerar.

# 8: Ärlighet är fortfarande en av de bästa policyerna

Deborah Ng skriver: ”Dina communitymedlemmar investerar mycket tid i ditt varumärke. Du är skyldig dem det behandla dem som lika och till var ärlig mot dem.”

Deborah erbjuder tre bästa metoder för att vara transparent med din gemenskap:

• Om du inte är säker på hur du ska svara på något eller inte vet om du ens får ta itu med det, diskutera det först med ditt team och dina överordnade.
• Adressera kritik och ryktet utan att svepa dem under mattan.
• Svara ärligt på frågor och frågor. Ibland kan du behöva avslöja information som inte har släppts till resten av världen för att rätta till en situation.

# 9: Uppfinningsrikhet är minnesvärd

I Phil Mershons artikel om kreativa marknadsstudier om sociala medier, visar han hur sju företag har använt sin uppfinningsrikedom till skapa minnesvärda samhällsupplevelser.

De åtta viktiga lektionerna vi kan dra av dessa företag är:

• Dra nytta av foton och videor.
• Visa upp dina kunder.
• Aktivera social delning av allt ditt innehåll.
• Google+ påverkar sökresultaten.
• YouTube är mycket mer avancerat än du kanske inser.
• Optimera ditt innehåll för mobilläsare.
• Ge människor anledning att engagera sig.
• Tänk på att starta en LinkedIn-grupp för din bransch eller nisch.

# 10: Skämt i god smak

Jason Miller erbjuder tips för hur du använder humor i dina sociala medier. Som han säger, "Humor kan vara ett bra sätt att få folks uppmärksamhet." Men humor kan också vara lite knepigt.

Jason skriver, ”Målmarknaden måste alltid beaktas. Att köra tester och fokusgrupper för att samla in feedback är alltid en bra idé. Försöka använd en onlineundersökning för att testa ditt försök till humor mot en intern publik innan du skickar ut den. Komedi är subjektiv, så förvänta dig inte att behaga alla. ”

# 11: Kick-Start med bra innehåll

Kommer du igång på en ny plattform? Testar du fortfarande vattnet för att se om det är rätt plats för ditt företag att vara?

Ett förslag som många erfarna marknadsförare för sociala medier kommer att berätta för dig är att komma ut ur porten med massor av bra innehåll framför dig börja marknadsföra din nya närvaro.

Låt oss säga att din blogg är blank och ny. Vänta tills du har ett respektabelt antal inlägg av god kvalitet (t.ex. 3-5 noggrant undersökta och välskrivna artiklar) innan du sprider ordet. Ta dig tid att skapa fart.

# 12: Utnyttja dina nätverk

Gemenskapschefer behöver veta vad som händer i alla deras nätverk. Även om du till exempel inte är Twitter-chef bör du ha en god uppfattning om de konversationer, tweets och hashtags som äger rum som involverar ditt företag och din bransch. Vid denna tidpunkt arbetar sociala plattformar hand i hand med varandra.

Konversationer flyter fritt från ett nätverk till ett annat och för att vara effektiva måste sociala chefer kunna utnyttja sina nätverk och studsa av varandra.

# 13: Marknadsföring är inte ett dåligt ord

Gemenskapschefer måste ofta arbeta extra hårt för att undvika marknadsföring—Uppfattas som att de använder sociala nätverksplattformar uteslutande för affärsmarknadsändamål. Men låt oss kalla en spade en spade. När marknadsföring på sociala medier sker på rätt sätt är det inte ett dåligt ord eller inte i linje. I slutändan är det hur företag måste kommunicera under 2010-talet.

När Jeff Bullas frågades: ”Vad ska det slutgiltiga målet för sociala medier att delta för företag? Är det för att skapa medvetenhet, driva trafik till din webbplats, sälja produkt, varumärke eller något helt annat? ”

Han svarade, ”Företag har olika mål de vill ha från varje del av marknadsföringen. Det är inte annorlunda för sociala medier, eftersom det bara är ett annat marknadsföringsverktyg och medium. Grunderna för marknadsföring gäller fortfarande. För vissa är varumärkesmedvetenhet avgörande. För andra är det ökad försäljning.

”Varje marknadsföringsstrategi och den resulterande taktiken bör tänka på de två viktigaste grundläggande faktorerna: 1) målgruppen och 2) målen. Sociala medier är inte en magisk kula och bör användas där så är lämpligt precis som TV, radio eller e-postmarknadsföring. ”

Kom ihåg din målgrupp och dina mål, och du mår bra!

# 14: Säg aldrig aldrig

Vissa dagar känns spridningen av sociala medier som om det hände över natten. En dag hävdade många företag att sociala medier inte var rätt strategi för dem.

På några korta år har företag i alla former och storlekar aktiva närvaro på flera plattformar. Twitter, Facebook, LinkedIn, YouTube, Pinterest etc. gick från att inte vara meningsfullt till att vara vanliga destinationer. Vem vet vad som kommer att komma ner i gädden nästa? Med det i åtanke kommer det att fungera bäst för dig håll öppen, flexibel och gå med flödet.

# 15: Originalitet vs. Att säga vad alla andra säger

Vicki Flaugher skriver: ”En bra strategi för innehållsmarknadsföring är nyckeln till framgång i sociala medier. Du har förmodligen sett människor som delar andras innehåll, ibland via RSS-feeds, Paper.ly-sidor, retweets / delningar eller genom direktlänkning. Det här är fantastiska strategier för att tillhandahålla användbart innehåll till din publik. De kan vara ett adekvat stoppmått medan du bygger ditt eget innehåll, men det är väldigt mycket viktigt i sociala medier till tillhandahålla originalinnehåll.”

Vicki inser att inte alla känner att de har tid eller expertis för att skapa originalinnehåll och erbjuder följande förslag:

• Granska en produkt, bok, film, evenemang, forskningsstudie eller webbplats.
• Intervjua en influencer.
• Skapa en video från en PowerPoint-presentation.
• Var citerad genom att lära dig att säga meningsfulla saker i korta oskärpa.
• Gör det inte svårare än det är (till exempel, håll blogginlägg till enstaka idéer, 150-300 ord, håll dina videor 30 sekunder till 3 minuter toppar, håll din intervju till 15 minuter). Börja bara. Du blir bättre när du går och du blir original.

# 16: Kraft till folket - skriv på!

OK, så det här är kanske inte vad John Lennon menade när han skrev texten till låten "Power to the People."

Som social samhällsansvarig går du en fin linje - ansvarar för innehållet som ditt företag publicerar och upprätthålla ett antal närvaro, svara på och städa upp olämpliga kommentarer hela tiden, arbeta din svårast att lyssna och svara på din gemenskap.

I slutet av dagen, efter att du har hanterat alla nödvändiga ansvarsområden, behöver företaget fortfarande fortsätta att utveckla innehåll fortlöpande.

Pamela Vaughan ger tips för stellar social media community management och erbjuder detta goda råd angående innehåll: “Dela anmärkningsvärt, riktat innehåll baserat på individuella samhälls behov / intressen.

”Utan anmärkningsvärt innehåll kommer ditt varumärke inte att ha något värdefullt att dela, och dina communitymedlemmar kommer antingen att minska, flockas någon annanstans eller inte ens bry sig om att delta i första hand.

”Detta innehåll borde inte bara vara anmärkningsvärt, men det bör också vara lätt att dela så att dina communitymedlemmar kan utöka sin räckvidd genom att dela det med anslutningar i deras nätverk. ”

# 17: Kvalificerade och erfarna beslut

Marc Meyer påpekar att sociala medier har mognat. Han skriver, ”Ja, det finns fortfarande massor av nyanser att lära sig och fortfarande är det många helt okvalificerade människor som förstör saker, men det är i alla branscher, eller hur?

”Skillnaden mellan för fem år sedan när jag började och nu är att det finns fler och mer kvalificerade människor där ute som kan fatta utbildade och kvalificerade och erfarna beslut om vad man ska göra med sociala medieinitiativ. Och resultaten talar för sig själva. ”

Är de mest kvalificerade och erfarna personerna involverade i den dagliga driften av dina sociala nätverkssamhällen? Om inte, hur kan du få dem inblandade?

# 18: Respektera kulturer

För flera månader sedan gav National Public Radio (NPR) sina journalister nya etikriktlinjer som inkluderade sociala medier.

Jeff Sonderman skrev om sina intryck av policyn och hur de kan fungera som en plan för andra nyhetsorganisationer.

Som samhällschefer finns det ett värdefullt takeaway-meddelande för oss alla i detta avsnitt från NPR: s policy för sociala medier:

”För att få ut det mesta av sociala medier måste vi förstå dessa (sociala medier) samhällen. Så vi respekterar deras kulturer och behandla dem vi möter online med samma artighet och förståelse som alla vi hanterar i offlinevärlden. Vi utsätter oss inte för sådana webbplatser. Vi är gäster och uppför oss som sådana. ”

# 19: Shout-Out och tacka

Lightspan Digital har tillhandahållit ett insiktsfullt cheatark för sociala medier med massor av viktiga dagliga träningspass för sociala medier, inklusive den här för Twitter:

"Tacka - Om någon retweetsar en av dina tweets, glöm inte att tacka. Exempel: tack för utropet @manamical :) ”

Kolla in deras fusklapp för mer bra råd.

# 20: Saker du borde veta om din publik

Pam Moore skriver att många företag har problemet att använda verktyg för sociala medier utan att först göra sina läxor för att förstå deras potentiella publik.

Hon säger, ”Du måste planera innan du agerar i sociala medier om du vill ha en positiv avkastning på din investering. Slumpmässiga marknadsföringsåtgärder (RAM) och sociala medier (RASM) ger dig inget annat än i det röda kommer månadsslutet! ”

Pam föreslår åtta saker du borde veta om din publik skapa innehåll som inspirerar:

• Vem är din publik?
• Vilka är deras smärtpunkter?
• Vad gör din produkt eller tjänst för att minimera eller mildra deras smärta?
• Hur kan din produkt eller tjänst inspirera och hjälpa dem personligen och professionellt?
• Hur är din produkt eller tjänst placerad?
• Vad är din zoomfaktor? (Vi diskuterar mer i nummer 26.)
• Vad gör din tävling? (Vi kommer att utforska vidare i # 24.)
• Vad gör din publik, både online och offline?

# 21: Uppdatera ofta

Vi berörde denna punkt kort i # 2 om behovet av att uppdatera och skapa nytt innehåll ofta.

Om du frågar tio personer om vad rätt frekvens av uppdateringar skulle vara får du troligen tio olika svar. Vad som fungerar för ett företag kanske helt enkelt inte fungerar för ett annat på grund av ett antal överväganden som bemanning, typ av produkter / tjänster och en mängd andra skäl.

Slutsatsen här är att vi alla behöver hitta det som fungerar bäst för oss att håll innehållet fräscht och konversationerna går.

Fråga dig själv: Vad består ditt schema av? Fungerar det? Om inte, vad kan du göra annorlunda? Har du tittat på hur ofta uppdateringar dina konkurrenter gör?

# 22: Verifiera information

Som sociala communitychefer delar vi ofta information som andra har publicerat och skickar den vidare till våra läsare.

Det är viktigt att var försiktig och diskriminerande om den information vi delar; trots allt är det också vårt rykte som står på spel. Du vill verifiera innehåll i sociala medier.

Patrick Meier erbjuder tips för hur du gör detta genom att kolla in:

• Bio på Twitter
• Antal tweets
• Antal följare
• Nummer som följer
• Retweets
• Plats
• Tidpunkt
• Social autentisering
• Mediautentisering
• Engagera källan och be om källan till rapporten

Patrick konstaterar också att hastighet ofta är viktig och att försöka filtrera och triangulera (leta efter flera rapporter från icke-anslutna källor) kan vara till hjälp.

# 23: Wonder Out Loud

I föregående tips pratade vi om nödvändigheten av att verifiera information. Men ibland låter sociala medier sig undra högt. Spekulera. Göra utbildade gissningar. Ställa frågor. Använda åsikter. Och, ja, som Dragnät Detektiv Joe Friday kanske har sagt, ”Bara fakta, fru. Ingenting annat än fakta. ”

Det finns en tid och en plats för konversationer, så länge du inte framställer det felaktigt!

# 24: E (x) amine Hur din publik engagerar sig i din tävling

Pam Moore föreslår att du kan lära dig mycket mer om din publik genom att förstå hur de engagerar sig i och reagerar på din konkurrens.

Hon ställer dessa frågor:

• Hur engagerar din publik din tävling?
• Vad gör din tävling som du inte gör?
• Vilken typ av svar får de online och offline från dina målgrupper? Är det annorlunda än hur din publik engagerar dig?
• Har din tävling en jämn ton, budskap och varumärke? Om inte, hur kan du förbättra din för att zooma snabbare?
• Engagerar din tävling på ett sätt som publiken förväntar sig att de ska göra? Casual när de förväntar sig professionell eller motsatt?
• Varför gör de sådana saker annorlunda? Har de en konkurrensdifferentierare på grund av detta eller har du en uppgradering? Kom ihåg att olika inte alltid är bättre. Du kanske är på rätt väg.

Vilka är svagheterna i hur din konkurrens engagerar och utnyttjar sociala medier som du kan använda till din fördel?

# 25: Du vs. Dina kunder

Steve Caputo säger, "Ibland förbiser vi det faktum att varumärken och företag har en helt annan uppfattning om sociala mediers roll - och hur det kan hjälpa deras verksamhet - från deras kunders."

Han hänvisar till infografiken i en undersökning som genomfördes av IBM Institute for Business Value som visar de främsta anledningarna till att konsumenter interagerar med företag via sociala webbplatser vs. varför företag tror att konsumenter följer dem.

Konsumenter interagerar för:

• Rabatter
• Inköp
• Recensioner och produktrankning
• Allmän information
• Exklusiv information
• Lär dig mer om nya produkter
• Kundservice
• Deltagande i evenemanget
• Att känna sig ansluten
• Skicka idéer för nya produkter / tjänster
• Att vara en del av ett samhälle

Steve förkortar meddelandet till vad han kallar den "gyllene regeln": "Hemligheten med marknadsföring med sociala medier är att alltid ge värde.”

# 26: Zoomagenter leder vägen

Vi berörde detta tips i min senaste artikeln om att integrera sociala medier, men det är värt att upprepa här.

Den sociala zoomagenten, som beskrivs av Pam Moore, är ”någon som tar ansvar för framgången med att bli ett socialt företag. De kommer äga framgången för engagemang, innehåll, strategi, strategi och integration.”

Som community manager kan du vara den enda zoomagenten eller en av många för ditt företag. Under alla omständigheter måste du bry dig djupt om dina sociala samhällen.

Helst gör du det känn dig uppfriskad och inspirerad och kommer att ha en känsla av stolthet över värdet av ditt arbete och vad du kan bidra. Community management är ett relativt nytt område och det är en prestation att vara i den här rollen. Fortsätt och led vägen!

Vad tror du? Lämna dina frågor och kommentarer i rutan nedan.