Kundrådgivning: Hur får folk att prata om ditt företag: Social Media Examiner

Är dina kunder förespråkare för ditt varumärke eller företag?

Vill du förbättra kundnöjdheten och förespråket?

För att ta reda på hur man kan förvandla kunder till advokater intervjuar jag Joey Coleman.

Mer om denna show

De Sociala medier marknadsföring podcast är en on-demand samtalsradioshow från Social Media Examiner. Den är utformad för att hjälpa upptagna marknadsförare och företagsägare att upptäcka vad som fungerar med marknadsföring på sociala medier.

Joey Coleman ansluter sig till oss idag. Han är en konsult och coach för kundförespråkare som har arbetat med Hyatt Hotell, NASAoch Zappos. Joey är också en frekvent huvudtalare och leder workshops om kundupplevelsen och kundresan.

Joey utforskar vad som krävs för att göra en kund till en advokat.

Du kommer att upptäcka de faser som leder till förespråkande.

Dela din feedback, läs noterna och få länkarna som nämns i det här avsnittet nedan.

Lyssna nu

Var att prenumerera: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bläddra till slutet av artikeln för länkar till viktiga resurser som nämns i detta avsnitt.

Här är några av de saker du kommer att upptäcka i den här showen:

Kundrådgivning

Joey's Story

Joey har haft en eklektisk karriär. Efter college och juridikskola gjorde han affärsrådgivning innan han arbetade som kriminell försvarare i rättssalen i många år. Sedan undervisade han i kurser för ledande utbildning och drev en division i ett företag med reklamprodukter.

För ungefär 15 år sedan startade Joey sin egen varumärkeserfarenhet och designföretag. Detta fick honom att prata på scener över hela världen och prata om hur man skapar anmärkningsvärda upplevelser som tar någon från att vara en engångskund till en kund för livet.

I var och en av hans karriärer, säger Joey, framgång hängde på två saker. Först en förståelse för mänsklig psykologi (varför människor tror på vad de tror och varför de gör de saker de gör). Och för det andra en förmåga att använda den förståelsen för att övertala människor att ta en viss åtgärd, oavsett om det är en försäljningsgrad, broschyr, webbplats, infografik, bevis som införs i rättssalen eller en avslutning argument.

När jag ser tillbaka har hela hans karriär handlat om upplevelsen; vilket betyder upplevelsen någon har för närvarande och hur man kan göra det bättre.

Medan marknadsföringsföretag bygger annonskampanjer, utformar varumärkesbyråer logotyper och grafiska designföretag det visuella, Joey tittar på varumärkesupplevelse och hur alla de olika elementen i ett företag fungerar tillsammans. Erfarenhet är den genomgående linjen som förbinder allt.

Lyssna på showen för att upptäcka hur namnet på Joey's business, Design Symphony, representerar varumärkesupplevelse.

Varför Customer Advocacy Matters

Tänker Joey kundförespråk är verkligen slutmålet för de flesta organisationer. Det händer när du når den punkt där dina kunder är så stora troende på vem du är och vad du gör att de blir din externa säljkår. Kunder driver nya affärer och ökar antalet affärer de gör med dig eftersom de har blivit så fantastiska fans att de inte kan hjälpa sig själva. De förespråkar ivrigt för dig och ditt företag.

Joey delar en kort översikt över affärshistorien.

På 1980-talet, förklarar han, kom en rörelse från Japan som blev känd som Total Quality Management strategi för affärer. Det handlade om att minska produktfel till så nära noll som möjligt. Ur detta kom saker som Six Sigma Black Belt, liksom en allmän tro att när du köper något, kommer det att fungera.

1990-talet handlade om Just-in-Time tillverkning. Till exempel företag som Dell förkortade försörjningskedjan genom att bygga saker på begäran. Som ett resultat kunde datorgiganten dramatiskt styra lagret, samtidigt som priserna sänktes. Företagen började lyckas baserat på att de var de lägsta priserna i spelet medan de var på denna högre kvalitetsnivå.

På 2000-talet handlade det om Internet-eran. Företagen byggde webbplatser och kunde göra allt tillgängligt globalt dygnet runt.

Sedan på 2010-talet kom allt som hände under de senaste tre decennierna tillsammans. Kvaliteten var på en högsta nivå, priserna var på en lägsta tid och allt var tillgängligt för alla, var som helst och hela tiden. Därför är dina kunders upplevelse den sista stora skillnaden. Kvalitet kan alltid bli bättre, priset kan alltid bli lägre till en punkt och åtkomst är redan 24/7/365, så det finns inget mer du kan göra.

Hur det kopplas in i kundförespråket är detta: Kunderna kommer inte att prata om ett företags låga priser och hög kvalitet. Dessa saker förväntas, säger Joey. De kommer dock att prata om kundtjänst. När din service och erfarenhet är i världsklass, är det då du tipsar dig om fullständig kundförespråkande.

Lyssna på showen för att höra varför Apple är ett utmärkt exempel på ett företag som skapar upplevelser, förespråkande och lojalitet.

Kund kontra fläktförespråk

Det som Joey tycker är fascinerande är ikonerna för sociala medier - oavsett om det är Facebook, Twitter, Pinterest eller vad som helst - de pratar alla om det i samband med fans. Kanske vill de ha fans på grund av vad ordet "fan" egentligen betyder. Det är förkortningen för ordet "fanatiker". En fanatiker är någon som besitter och uttrycker överdriven och ensidig iver. Dessa människor är lojala och radikala om sin tro.

När sociala medier först började ville företag ha fler Facebook-fans utan att erkänna att ett fan på Facebook inte är detsamma som en kund.

Joey tror att utvecklingen går så här: Du har ett fan på sociala medier som köper vilken produkt, erbjudande eller tjänst du har, då blir de kund. Och om du gör ditt jobb rätt och behandlar dem bra som kund, övergår de från att vara kund till att vara fanatiker. Vid den tiden driver de ditt företag. Raving fans är din icke-tjänsteman, externa säljkår som driver din tillväxt och framgång.

Fan-advokat är en delmängd av kundförespråk. De är superkunder. I onlinevärlden försöker företag skapa någon typ av bevis som säger att de är legitima. Här är problemet: Bara för att människor gillar ett företags Facebook-sida betyder inte att de köper produkterna.

Joey är till exempel ett grymt fan av Äpple men behöver inte bevisa det. Allt som någon behöver göra är att träffa honom och se hans iPhone, MacBook och Apple Watch. Han har visuella visningar av sin Apple-fandom, så han behöver inte göra det på sociala medier.

Lyssna på showen för att höra varför Joey anser att fåfängeställningar inte spelar någon roll och lär dig vilka mått som gör.

Kundresan

De flesta kundresor faller i en av två kategorier, förklarar Joey. Kunderna vandrar antingen runt i mörkret (ingen aning om vad som kommer nästa gång) eller så är de på en berg-och dalbana med höga och låga känslor (ibland är upplevelsen fantastisk och ibland är den hemsk). Joey tror att företagare och konsulter måste konstruera en kundresa som de vill att deras kunder ska ta.

Gå dina kunder genom de sju faserna av deras resa.

Den första fasen är att utvärdera. Detta är marknadsföringsfasen där kunden bedömer om han vill göra affärer med dig. Nästa är att erkänna: kunden gör ett köp. Han erkänner för sig själv och för dig, genom att underteckna ett kontrakt eller köpa din produkt, att han tror att han behöver din tjänst eller produkt.

Nästan lika snabbt som kunderna köper visar hjärnvetenskap att dopamin översvämmar deras hjärnor. De känner spänning och eufori över att detta kommer att lösa alla deras problem. Då börjar dopaminet avta. Kunder flyttar in i tillståndet av rädsla, tvivel och osäkerhet. Det är allmänt känt som "köparens ånger", men Joey kallar det "den oroliga fasen." Medan du firar att du landade kunden gissar kunden sitt beslut.

Nästa fas aktiveras, vilket kan vara kickoff-mötet eller när paketet levereras och öppnas. Aktivering är den energiska rörelsen där företagets ägare eller konsult börjar officiellt leverera löften. Joey kallar det ”aktiverande” eftersom han vill att människor ska känna sig energiska. Det är dags att ta med mycket kraft, energi och drivkraft till förhållandet.

Nästa är acklimatiseringsfasen där kunden vänjer sig vid att göra affärer med dig. Även om du har kört den här typen av konsultprojekt, ombord eller programvaruimplementering hundratals gånger, är det första gången den här kunden gör det med dig. Så du måste gå igenom honom genom din process. Det är en viktig del av relationsbyggandet eftersom kunden funderar på om han vill ha en långvarig relation med dig.

Sedan finns det antagningsfasen. Det är då kunden tar ägandet av relationen. Joey säger till exempel att Apple har en relation med honom, där han har adopterat dem. Joey går vidare Mac-rykten för att se vad som kommer nästa gång och titta på nycklar om produkter som snart kommer att släppas. Han har tagit ägandet av marknadsföringen och försäljningen.

Alla företag söker den sjunde etappen, som förespråkar. Det är då kunder blir grymma fans. De måste berätta för alla att de vet vilken fantastisk upplevelse de har haft med dig och vilken bra produkt eller tjänst du har. Dessutom försöker de få så många nya människor att registrera sig för att bli en del av ditt företag så snart som möjligt.

Det som är fascinerande, förklarar Joey, är att de flesta företag misslyckas i acklimatiseringsfasen. De acklimatiserar aldrig sina kunder ordentligt, vilket innebär att kunden aldrig antar relationen och aldrig blir en advokat.

De flesta marknadsförare tror att när produkten skickas eller kontraktet undertecknas och överlämnas till implementerings- eller serviceleverantör har de inte längre någon roll, ansvar eller förmåga att påverka acklimatisering. Men det är där Joey tycker att de har fel.

Det finns enkla saker du kan göra för att åtgärda det. Om du skickar en fysisk produkt kan du utsäda förpackningen och produkten med meddelanden och föremål som är utformade för att skapa engagemang.

Till exempel säljer en av Joeys kunder ett skydd för baksätet på din bil så att din hund inte sliter upp den. Även om de gjorde ett bra jobb med att sälja, ville de ta reda på hur man kunde förbättra acklimatiseringen, vilket leder till adoption och förespråkande. De bestämde sig för att inkludera ett inlägg med omslaget, som riktade människor till en URL med en personlig video om hur man installerar omslaget korrekt.

Adoption är viktigt, och helt klart något som inte alla gör. Alla har köpt produkter de aldrig tagit ur förpackningen, kläder med taggar på i garderoben och aldrig öppnade böcker på nattduksbordet.

Joey säger att en annan sak du kan göra är att se till att överlämnandet mellan försäljning och service, eller marknadsföringsteamet och kontohanteringsteamet, är smidigt. Uppmuntra din marknadsföring och säljare genom deras löner eller ekonomiska ersättningar vid retention.

De flesta företag betalar ut en bonus för lagring till kontohanteringsgruppen. Men om det kom ut som en bonus till säljteamet, skulle de troligen vara mer fokuserade på att få rätt typ av kunder i dörren och se till att dessa kunder stannade när de kom dit.

Inkorporera behållning i strukturen i din organisation och hur du driver ditt företag. Och titta också på de taktiska elementen i din förpackning, meddelanden och uppföljning, som var och en bidrar till din förmåga att skapa anmärkningsvärda upplevelser.

Min fru får paket som hon beställer online som ber om recensioner, och Joey säger att det passar in i detta men med två skillnader. En är att mindre företag är bättre på detta, främst för att de har färre kunder. När ett företag blir större kan det vara svårare att göra det i stor skala. Större företag har dock fler resurser och har därför fler verktyg och möjligheter att göra att kunden känner sig välkommen och älskad.

Gary Vaynerchuk's bok, Jab, Jab, Jab, höger krok, tar itu med detta, tillägger Joey. Problemet med att be om en remiss, vittnesmål eller granskning i paketet är att det är för tidigt.

Joey liknar detta med dejting. Föreställ dig att du slog av på första dejten och planerar att träffas igen. Då säger du, ”Innan jag går nämnde du under middagen att du har två rumskompisar. Och min tarminstinkt är att rumskamraterna är mycket lika i ålder, demografi, önskemål och behov i livet. Skulle du vara villig att ge mig deras e-post och telefonnummer? För om du tyckte om att träffa mig kommer de också att älska att träffa mig. "

Detta skulle vara en galen sak att göra i ditt personliga liv.

Joey frågar, hur ofta har du köpt något, speciellt i världen av programvara och online, när du komma till kundvagnen, ber den dig att ge e-postmeddelanden till andra människor som kan vara intresserade av produkten? Joey säger att inte bara skulle han inte ge dem det, men de gjorde också baren så mycket högre för honom att någonsin ge den informationen eftersom företaget inte slutade bry sig om honom.

Joey älskar tanken på att fråga. Håll dock av tills kunden har flyttat in i antagnings- / förespråksstadiet.

Lyssna på showen för att upptäcka vilken fråga Joey ställs hela tiden och hur han svarar.

Hur man ber en kund att göra något

Bilhandlare begär ofta en perfekt recension av poängtjänster direkt efter att du har hämtat din bil, så du vet inte kvaliteten på tjänsten ännu. Joey säger vad de flesta inte inser är, särskilt i kundtjänstscenariot, uppmuntras återförsäljarna på antalet perfekta poäng de får. Så de spelar språket på det sätt de ber om det.

De säger att allt mindre än perfekt spelar ingen roll. Så om du inte ska ge en perfekt poäng spelar det ingen roll och du kastar bort den. De får färre svar, men svaren de får kommer från personer som har varit förkonditionerade för att ge dem en perfekt poäng. Dessa återförsäljare får vanligtvis bonusar baserat på antalet perfekta poäng.

Joey är ett större fan av taktik som liknar vad Jay Baer talar om hans bok, Kram dina hatare. Gå till dina kunder och säg att du vet att du har brister. Fråga dem vad de tycker att dina brister är, eftersom du ständigt försöker förbättra. Att fråga människor vad du kan göra är en annan konversation eftersom det ger dig användbar information.

Senare, gå tillbaka till den kunden, tacka honom eller henne för feedbacken och säg att du har gjort ändringar i dina policyer baserat på kommentarerna. Nu är de på väg att bli fans eftersom de har hörts.

Processen för hur man ber om feedback bryts ner till en akronym. Joey säger att allt han gör handlar om att fokusera på de första 100 dagarna. För att göra detta måste du först fokusera på de första sakerna.

Förkortningen är FIRST.

F är Ta reda på. Ta reda på vad som är viktigast för kunden.

Jag undersöker. Gräv djupare. Gå utöver vad de sa att de vill till vad de verkligen vill. Utforska på deras sociala mediasidor för att lära dig mer. Gå på någons Twitter-flöde, Facebook-vägg eller till och med deras LinkedIn-profil för att se alla saker de älskar och bryr sig om, oavsett om det är deras barn, hund, favoritsportlag, där de gick på college, saker och företag de arbetade för, och så vidare på.

När du har undersökt och fått reda på vad som är viktigt för dem kommer du till R, som svarar. Dela dina resultat på ett sätt som visar att du gjorde dina läxor. Använd en mängd olika kommunikationsverktyg och undvik att låta läskigt och visa dem att du är uppmärksam på vad de har sagt.

Ta det nu ett steg längre och S, överraska dem. Ge dem gåvor av oväntade små saker. Till och med något så enkelt som ett tackmeddelande uppskattas. Det tar oss till T, det är det. Det är så enkelt. Det är inte.

Det här är inte raketvetenskap, fortsätter Joey. Om du får reda på vad som är viktigt för dina kunder, undersök lite djupare, svara på ett sätt som visar att du bryr dig och överraska dem att hålla förhållandet intressant och spännande, det är allt du behöver för att sätta dina kunder först och ha en anmärkningsvärd upplevelse i de första 100 dagar.

Lyssna på showen för att höra Joey's mission.

Veckans upptäckt

För att skapa coola formulär på webben, försök Typform. Du vet hur du kan skapa ett frågeformulär på Google-formulär eller SurveyMonkey? Typform är en version av det, men det är mycket mer visuellt tilltalande. Det känns som en bra användarupplevelse.

Gå till Typeform.com och kom igång gratis. Typformer kan innehålla information, betalningar och registrering. Den är optimerad för mobil. Du kan till och med skapa ett formulär på en mobil enhet och se hur det ser ut när du skapar det.

Det är kul att ta deras undersökningar eftersom det är enkelt, ser coolt ut och har ett fantastiskt användargränssnitt.

Typform är webbaserat och fungerar på alla plattformar. Grundplanen innehåller obegränsade typformer och svar. Uppgradera till pro- och pro plus-versionerna mot en månadsavgift, vilket ger dig en anpassad tackskärm och prioritetsstöd. Dessutom kan du ta bort märket Typeform.

Lyssna på showen för att lära dig mer och låt oss veta hur Typeform fungerar för dig.

Andra omnämnanden

Dagens show sponsras av Toppmöte för sociala medier 2016.

Toppmötet är idealiskt för chefer för samhälls- och sociala medier som behöver ta reda på hur man får sociala medier att fungera, bygga en gemenskap, få kontakt med kunder och driva trafik.

Det är också bra för ägare till eller personer som arbetar för ett litet företag. Det är bra för stora företag också, men det verkar som att små och medelstora företag gynnas mest.

Om du har behärskat ett socialt nätverk, som Instagram, och är redo att expandera till ett annat socialt nätverk, är det här evenemanget för dig.

Du kommer att suga in 39 sociala medier marknadsföringssessioner undervisats av de bästa sociala medierna, inklusive Mari Smith (medförfattare, Facebook-marknadsföring: En timme om dagen), Michael Stelzner (grundare, Social Media Examiner), Kim Garst (författare, Kommer den verkliga du att stå upp), Joel Comm (medförfattare, Twitter Power 3.0) och Amy Porterfield (medförfattare, Facebook Marketing All-in-One för dummies)-bara för att nämna några. De kommer att dela sina senaste marknadsföringstaktiker på sociala medier med dig.

Kolla in dagordningoch se om det är värt det att ta din marknadsföring på sociala medier till nästa nivå.

Upptäck de bästa och senaste sätten att marknadsföra ditt företag på Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, Twitter, Pinterestoch snapchat.

Hitta nya sätt att förbättra ditt innehåll och mäta dina resultat med sessioner på video, livevideo, visuell marknadsföring, analysoch marknadsföringsverktyg–Allt från bekvämligheten av ditt hem eller kontor.

Registrera dig nu för Toppmöte för sociala medier 2016.

Lyssna på showen!

Viktiga avhämtningar som nämns i detta avsnitt:

• Läs mer om Joey på hans hemsida och Design Symphony-webbplats.
• Kolla upp Hyatt Hotell, NASAoch Zappos.
• Utforska Total Quality Management strategi för affärer, Six Sigma Black Beltoch Just-in-Time tillverkning.
• Ta en titt på Dell, Äppleoch Mac-rykten.
• Lära sig mer om Gary Vaynerchuk och läs Jab, Jab, Jab, höger krok.
• Kolla upp Jay Baer och läs Kram dina hatare.
• Utforska Typform.
• Se vår veckovisa morgon för sociala medier marknadsföringsprogram på fredagar klockan 8 Pacific Huzza.ioeller ställa in på Facebook Live.
• Läs mer om Toppmöte för sociala medier 2016.
• Läs 2016 Social Media Marketing Industry Report.

Sätt att prenumerera på podcasten för Social Media Marketing:

• Klicka här för att prenumerera via iTunes.
• Klicka här för att prenumerera via RSS (flöde från iTunes).
• Du kan också prenumerera via Stitcher.

Vad tror du? Vad tycker du om kundförespråk? Lämna dina kommentarer nedan.