Hur man skapar ett socialt supportteam

Har du kunder som söker support via sociala medier?

Pratar folk om ditt företag online?

Många företag har helt enkelt inte råd att anställa ett socialt supportteam.

Så vad är dina alternativ till hantera dessa konversationer med lite eller inga resurser?

Fortsätt läsa för tips om hur du kan skapa ett gratis eller billigt socialt supportteam.

Varför du behöver ett socialt supportteam

De NM Incite 2012 State of Social Customer Support Report visar att 47% av användarna av sociala medier vänder sig till social vård.

För dem som tror att deras kunder inte använder sociala medier, 2013 Infinite Dial Report från Edison Research avslöjade att 62% av amerikanerna har en social medieprofil på ett eller flera sociala nätverk, en ökning från 56% 2012.

Dessutom minskar antalet avslappnade användare av sociala medier. "Cirka 71 miljoner amerikaner kontrollerar sina sociala nätverk flera gånger om dagen, jämfört med 58 miljoner år 2012."

Oavsett om företagen är redo eller inte, kundtjänstförfrågningar på sociala medianätverk kommer.

Skapa en kundexpertgrupp

Har du kunder som är ivriga användare av dina produkter? Brinner dina kunder för att hjälpa andra? Varför skulle du inte vilja ge dessa kunder stöd för dig online?

Passionellt lojala kunder kan erbjuda ett bra alternativ till att anställa ett socialt supportteam. De brinner redan för dina produkter och de är sannolikt engagerade i att förbättra den upplevelse andra har med dem. Det är dags att ge dem möjlighet att hjälpa andra.

Många gånger är allt de behöver lite stöd för att komma igång. Oavsett om konversationer pågår på bloggar, tredjepartsforum, ett företagsägt forum, Twitter eller Facebook, finns det en möjlighet att ge dina kunder nycklarna till slottet, så att säga.

Det bästa sättet att göra detta framgångsrikt är att rekrytera en grupp kunder som du litar på för att övervaka och svara på frågor. Ditt företag kan förse dessa kunder med all information du normalt skulle ge till en intern supportmedarbetare.

Erbjud dem ytterligare utbildning, tidig tillgång till kommande meddelanden och kasta in lite konkurrens.

Hewlett-Packard har skapat speciella beteckningar för kunder i HPs supportforum, inklusive den mest eftertraktade beteckningen - HP Expert-märket. Detta märke visar gemenskapen att dessa användare i huvudsak är lika utbildade och kvalificerade att svara på frågor som en HP-anställd.

Lojala kunder uppskattar detta exklusiva tillträde som visar att de är insiders och driver upp deras deltagande och engagemang ytterligare.

Steve, en pensionär som tar hand om sin åldrande styvfar på heltid, uppskattar förmågan att få kontakt med andra i HP-forumen eftersom han mestadels är hembunden. I forumet är han känd som WB2001 och spenderar allt från 30-40 timmar i veckan på att svara på frågor.

Varför gör han det?

Han sa att efter att ha slagit cancer fick han en andra chans och vill använda den för att hjälpa andra. HP-forumen tillåter honom att hjälpa andra från sitt hem.

Den största fördelen med att ha kunder på din sida är att de kan vara en enorm tillgång när upprörda kunder eller troll börjar skriva om ditt företag. Många gånger kan en kund påpeka perspektiv som skulle uppstå som defensiva om de levereras av en företagsrepresentant.

Stärka volontärer för anställda

Om du tillåter kunder att svara på frågor blir du nervös eller vill du se till att du också har representation från anställda, överväga att bemyndiga anställda att frivilligt göra sin tid utanför deras normala ansvar.

Dina anställda har en enorm mängd kunskap och expertis som kan utnyttjas för att svara på kundfrågor. Nyckeln är att hitta ett sätt att få dem glada över att hjälpa till att hantera online-konversationer. Du kan bli förvånad. Anställda kan välkomna möjligheten att engagera sig mer i att hjälpa kunder.

Medarbetarnas deltagande har ett antal fördelar.

Först kan varje affärsområde hitta värde i att ha en direkt kanal för kundfeedback. De som ansvarar för produktutveckling kan se kundfrustration från första hand, vilket kan ge dem lite extra tryck för att lösa ett problem. Det finns en stark känsla av tillfredsställelse när personen som utvecklar dina produkter kan gå tillbaka och personligen berätta för en kund att han har åtgärdat ett problem.

Att ha en direkt kanal till ett forum för tidig kundfeedback och nya produktutvecklingsidéer kan dessutom förbättra innovation.

Marknadsföringseffektiviteten kan också förbättras genom att förstå vad kunderna älskar och vad de hatar. Det sista du vill ha är att bygga en kampanj kring en funktion som kunder klagar oändligt på.

Att utnyttja riktiga kundutlåtanden om varför de älskar en funktion ger dock en helt ny nivå av äkthet i marknadsföringsmaterial. Kundtjänst kan också förbättras.

HP har upptäckt det frågor rapporteras på Twitter eller i forumet veckor innan callcentret börjar ringa. Detta gör att de kan snabbt lösa problemet innan det börjar påverka kundtjänstteamet, och om det börjar generera samtal, har de redan kommit fram till lösningen.

HP har också kunnat få anställda aktiva i att tillhandahålla online-support. Vid HP Social Support Summit, ett evenemang som syftade till att belöna både kunder och anställda som frivilligt svarade på kundfrågor online, var 75% av deltagarna anställda.

Vista Sagar Gudisa, som postar som Vidya i supportforum, sa att han gillar att lösa särskilt komplexa problem. När en kund publicerar något som är utmanande eller ingen annan kan svara, gillar han att vara den som räknar ut det.

Skapa en liten tävling

Oavsett om vi vill erkänna det eller inte, kan människor fortfarande motiveras av konkurrenskraften. Det finns något med de små "onlinemärkena" eller "kudos" som driver människor att kämpa för nästa belöning.

WB2001 sa att han faktiskt övervakar HP-forum för andra kunder som förtjänar att få en "kudo" - en knapp som utlöser en poäng för experten.

”När jag ser det Frank (lasvegaswireman), förtjänade en kudo för att han löste kundens problem men kunden gav honom inte en, jävla, jag går in och ger honom en. Han förtjänade det. ”

Poängen är viktiga för HP-forumanvändare eftersom de är en av de saker som kommer att avgöra om de gör det på topplistan.

En topplista är en vanlig funktion i spelplattformar som visar en lista över de bästa användarna. Att komma till toppen av listan är en viktig drivkraft för många aktiva användare i alla samhällen. Det är viktigt att ge dem något att sträva efter för att hålla engagemanget uppe.

HP använder det punktsystem som anges i LitiumVår communityplattform för att erbjuda inbjudningar till Support Summit, tidig produktinformation och till och med gratisprodukter för kraftanvändare.

Du kan erbjuda experter som tjänar sig till toppen en mängd belöningar, inklusive onlinemärken, special swag, inbjuder till speciella evenemang och gratis produkter för att hålla tävlingen igång.

Skapa en närvaro över sociala plattformar

Att utöka socialtjänstteamet till tredjepartsplattformar som Twitter och Facebook kan innebära vissa utmaningar; det är dock inte omöjligt. Kunder och anställda kan använda sina egna profiler för att svara på kundernas frågor precis som Twelpforce gör.

Ditt företag kan övervaka dessa svar och validera dem. För kraftanvändare kan du till och med erbjuda en speciell banner på deras Twitter- eller Facebook-avatar som utser dem som en godkänd expert.

Eftersom de flesta bloggar och forum tillåter användare att kommentera med sin Twitter- eller Facebook-inloggning kan dessa avatarer också visas i tredje parts bloggar och forum när de svarar på frågor där.

Skapa ditt sociala team

Det första steget är att rekrytera ditt team. Det är inte så svårt som det låter.

Skicka ut ett mejl till kunder och anställda som frågar vem som är intresserad och vilka belöningar de tycker om att arbeta mot. Sedan ge dem riktlinjer och verktyg för att hjälpa dem komma igång och se när ditt sociala supportteam växer.

För ytterligare tips om kundtjänst, kolla in 26 tips för att lägga till kundtjänst i din strategi för sociala medier.

Vad tror du? Är ditt företag berett att ge socialt stöd? Kämpar du för att hålla koll på kundtjänstförfrågningar online? Hur hanterar du det nu? Hur planerar du att hantera socialt stöd i framtiden? Lämna en kommentar och gå med i diskussionen.